La mayoría de los empresarios piensan, erróneamente, que su accesibilidad está bien. Un estudio de Telefoonboek.nl realizado entre 150,000 empresas y 3,700 consumidores pinta una imagen muy diferente. ¿Qué revela? Nada menos que el 60% de las empresas apenas contesta el teléfono durante el horario de oficina.

El estudio presenta más cifras reveladoras. Por ejemplo, el 30% de los consumidores llama para hacer un pedido, cita o reserva. Más del 35% de los que llaman quieren información sobre un servicio o producto y el 7% desea obtener un presupuesto. En otras palabras: un gran porcentaje de las personas que llaman a las empresas están listas para sacar su billetera.

Cuánto ingreso está perdiendo

Cada llamada perdida es una oportunidad perdida. Un cálculo simple muestra el daño financiero que puede causar una mala accesibilidad.

Supongamos que el 15% de sus llamadas resultan en una venta. Si el 40% de sus llamadas no son contestadas, lo cual no es un porcentaje inusualmente alto, entonces pierde en total el 4% de sus ventas. ¿Qué significa eso en términos monetarios? Supongamos que recibe 2,000 llamadas al mes, de las cuales se contestan 1,200 con una conversión del 15%. Si el valor promedio de sus ventas es de € 200,–, entonces genera € 36,000,– por teléfono. Sin embargo, hay 800 llamadas no contestadas con un potencial de 120 ventas, es decir, € 24,000,– en ingresos adicionales.

Por supuesto, las cifras exactas variarán en cada empresa, pero este ejemplo de cálculo destaca claramente el problema: cuanto peor sea su accesibilidad, más ingresos perderá, y las cantidades suelen ser más altas de lo que espera. Es hora de examinar su accesibilidad y mejorarla donde sea necesario.

¿Cómo está su propia accesibilidad?

Para mejorar su accesibilidad telefónica, primero debe investigar cómo está esa accesibilidad. El primer paso es seguir sus estadísticas. Afortunadamente, los titulares de números en Belfabriek tienen una buena visión general de esto. Inicie sesión en Mijn Belfabriek y haga clic en Estadísticas. La pantalla que se abre ahora es el Análisis de Período, donde puede ver de un vistazo la información más importante sobre el tráfico entrante.

Para ver cuántas llamadas se interrumpieron antes de que usted o sus empleados pudieran contestar el teléfono, mire bajo el encabezado Destino final superior en el número total de llamadas a los números detrás de IVR. Aquí están las llamadas que terminaron en nuestra plataforma. En general, estas son llamadas de personas que colgaron sin hacer una selección en un menú de opciones, que no esperaron mientras estaban en la cola o por alguna otra razón interrumpieron la llamada antes de que usted o su empleado pudieran contestar el teléfono. El número de llamadas interrumpidas se muestra como un total y como un porcentaje del número total de llamadas entrantes en el período seleccionado por usted.

Este tipo de llamadas interrumpidas prematuramente nunca se pueden eliminar por completo. Sin embargo, puede hacer mucho para mantener el porcentaje de este tipo de llamadas lo más bajo posible. En la práctica, vemos que este porcentaje se encuentra en promedio entre el 5% y el 10%.

Evite que las personas que llaman cuelguen prematuramente

Para reducir su porcentaje de “colgadores”, puede calcular después de cuántos segundos las personas que llaman generalmente cuelgan. Para esto, divida (vea IVR) el tiempo total que las personas que llaman han pasado en la plataforma por el número de personas que llaman. Supongamos que ve 566 llamadas interrumpidas con una duración total de 5 horas y 20 minutos. La llamada interrumpida promedio dura entonces 34 segundos. Este es un dato muy importante sobre el cual puede tomar medidas. Dependiendo de la configuración de su número, tal vez deba acortar el menú de opciones o el texto de bienvenida, o las llamadas deben distribuirse de tal manera que las personas que llaman hablen con un empleado dentro de 34 segundos. La solución exacta variará de un número a otro, pero armado con estas cifras, sabrá dónde comenzar con las mejoras y podrá medir el efecto de sus medidas.

Cómo decepcionar a menos personas que llaman

Quizás se pregunte cómo puede atender más rápido a las personas que llaman. ¿Y qué pasa si no puede atenderlas de inmediato? Belfabriek le ofrece varias funciones adicionales con las que puede reducir el número de llamadas interrumpidas prematuramente. A continuación, describimos sus opciones. Puede activarlas y configurarlas por separado, pero en combinación, el efecto es mayor.

Cola de espera

Si ve muchas llamadas IVR, es aconsejable activar esta función. Con esto, coloca a las personas que llaman en una cola de espera. Con un buen servicio, las personas que llaman están dispuestas a esperar hasta 10 minutos. Puede establecer el tiempo máximo de espera para sus personas que llaman. Si al final de ese tiempo de espera sus líneas aún están ocupadas, esa persona merece que usted le devuelva la llamada.

¿También nos informa cuántas líneas tiene disponibles? Al informarnos cuántos dispositivos tiene para contestar llamadas entrantes, podemos optimizar su accesibilidad.

Contestador automático digital

Si alguien está esperando demasiado tiempo, dé a esa persona la oportunidad de dejar un mensaje en el que pueda mencionar su número de teléfono. Así podrá devolver la llamada en un momento más tranquilo. Con el contestador automático digital recibirá las grabaciones de audio inmediatamente en la dirección de correo electrónico deseada.

Texto de cierre y bienvenida

Otra causa de un alto porcentaje en IVR son las llamadas fuera del horario de atención, que obviamente no contesta. Al dejar claro a las personas que llaman cuáles son sus horarios de apertura en un Texto de Bienvenida, reduce la posibilidad de esto. Si alguien llama después del horario de oficina, puede grabar un llamado Texto de Cierre con, por ejemplo, un enlace a su contestador automático digital.

Estamos aquí para ayudarle

¿Necesita ayuda para configurar estas funciones o tiene preguntas sobre cómo mejorar su accesibilidad? Nuestros especialistas están disponibles todos los días laborables para responder a sus preguntas y configurar su número de la mejor manera posible. Puede contactarnos al 0800–BELFABRIEK (0800–235 3227).