En un mundo donde el contacto con el cliente se realiza cada vez más a través de canales digitales, los voicebots pueden desempeñar un papel importante en la mejora del servicio al cliente.

En este artículo aprenderás qué es un voicebot, cómo funciona esta tecnología y qué ventajas ofrece para el contacto con el cliente. Además, discutiremos la diferencia entre voicebots y chatbots tradicionales.

También aprenderás sobre las aplicaciones de los voicebots para el contacto con el servicio al cliente y te daremos las mejores prácticas para una implementación exitosa en tu organización.

¿Qué es un voicebot?

Un voicebot es un asistente de voz virtual - en la nube - que puede convertir voz en texto y viceversa. Esto permite que las computadoras comprendan lo que dices por teléfono hoy en día.

Al utilizar inteligencia artificial y tecnologías como el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP, o procesamiento de lenguaje natural) y text-to-speech (T2S), los voicebots pueden comprender preguntas habladas y responder adecuadamente.

La característica principal de los voicebots es su capacidad para comprender rápida y eficientemente la intención de los clientes a partir de su habla. Esto es posible ahora gracias a estas técnicas de NLP, ya que antes una plataforma de telefonía no lo comprendía.

Esto hace que los voicebots actuales sean extremadamente adecuados para automatizar (entre otras cosas) el contacto con el cliente, permitiendo a las empresas ayudar a sus clientes de manera mejor y más rápida.

En el futuro, una gran parte del contacto con el cliente será manejada total o parcialmente por estos bots. Es importante considerar qué puede hacer bien un voicebot y dónde se necesita interacción y habilidades humanas.

¿Cómo funciona un voicebot?

Los voicebots utilizan el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) para comprender y analizar el habla. Convierten el habla en texto y luego analizan este texto para generar la solución o respuestas correctas.

Por lo tanto, si llamas a un número de teléfono conectado a través de Belfabriek, podemos enviar este audio durante la llamada a una plataforma de NLP. Algunas de las grandes plataformas conocidas son: OpenAI, AzureAI y Google Dialogflow.

Luego, hay algunos NLP especializados, como Deepgram, que se centran específicamente en comprender bien, por ejemplo, términos médicos. Deepgram puede convertir una conversación sobre un tema médico (paciente) en texto e interpretarla. ¡Muy útil!

Un voicebot bien configurado puede responder fácilmente preguntas, hacer preguntas adicionales para aclarar dudas, o referir a los clientes a empleados humanos o al departamento correcto. Los voicebots pueden recuperar y procesar datos relevantes en tiempo real, lo que proporciona una experiencia al cliente más rápida y eficiente.

Es importante ver qué puede solicitar automáticamente el voicebot al comienzo de la conversación (datos del cliente, verificación de un código, tema de la conversación). Esto ya no lo tiene que hacer el empleado humano.

Gracias al aprendizaje automático, los voicebots pueden aprender continuamente de interacciones anteriores y así optimizar sus respuestas cada vez más. Se vuelven cada vez más precisos en el reconocimiento de patrones y mejoran así la interacción con los clientes.

Voicebots vs Chatbots

Un chatbot también es un asistente virtual, pero uno que se comunica (automáticamente) a través de texto con los usuarios. Los voicebots y chatbots son herramientas poderosas para el contacto con el cliente, pero difieren en varios puntos cruciales.

  • Mientras que los chatbots son basados en texto, los voicebots se comunican a través de voz. Esto hace que los voicebots sean mucho más útiles ya que los consumidores pueden hablar con el voicebot de manera natural; no es necesario escribir. La investigación muestra que las personas prefieren hablar a escribir.
  • Además, los voicebots pueden responder más rápido que los chatbots, ya que procesan el habla de inmediato.
  • Gracias al reconocimiento de voz avanzado, los voicebots pueden comprender comandos e instrucciones más complejas, lo que lleva a un servicio al cliente más eficiente y efectivo.
  • Además, los voicebots pueden responder mejor a las emociones a través de su interacción por voz. Esto los hace especialmente adecuados para situaciones donde un toque personal es importante, como en la atención médica o el servicio al cliente. Por ejemplo, un voicebot puede reconocer que el usuario se está enojando y transferir la llamada a un empleado humano para que la interacción siga siendo positiva.

Estas ventajas hacen que los voicebots sean una valiosa adición a las tecnologías existentes para el contacto con el cliente.

Ventajas de utilizar un voicebot

Los voicebots ofrecen, en comparación con los chatbots y el IVR (Respuesta de Voz Interactiva) conversacional, diversas ventajas que pueden mejorar significativamente el servicio al cliente.

  • Soporte 24/7: Una de las mayores ventajas de la tecnología de voz es el soporte 24/7 que ofrecen. Los clientes pueden obtener respuestas a sus preguntas en cualquier momento del día sin tener que esperar. Esto mejora significativamente la accesibilidad del servicio al cliente y reduce los tiempos de espera.
  • Conversaciones más cortas: Los voicebots también pueden reducir el tiempo que los clientes pasan en conversaciones al responder rápidamente preguntas comunes. Esto lleva a una mayor satisfacción del cliente porque se les ayuda más rápido. Los voicebots también pueden comunicarse proactivamente con los clientes para recordatorios y actualizaciones.
  • Servicio rápido: Al utilizar voicebots, las empresas pueden ahorrar costos y escalar sus capacidades de servicio al cliente de manera efectiva. Los voicebots pueden recuperar rápidamente datos del cliente y proporcionar respuestas inmediatas antes de que se conecten con un empleado, lo que reduce los tiempos de respuesta y mejora la eficiencia general del servicio al cliente.
  • Responder a emociones: Los voicebots permiten la interacción manos libres, lo que permite a los clientes hacer preguntas fácilmente sin usar las manos. Son capaces de comprender comandos e instrucciones complejas, y a través de su interacción por voz, los voicebots pueden responder mejor a las emociones de los clientes. Mientras el voicebot maneja las llamadas entrantes, los empleados pueden ocuparse de otras tareas.

Aplicaciones de los voicebots en el servicio al cliente

Los voicebots se utilizan cada vez más en diferentes sectores para responder eficazmente a las preguntas de los clientes.

En el sector de servicios públicos, por ejemplo, se utilizan voicebots para gestionar eficientemente un alto volumen de preguntas de clientes.

Las compañías de seguros utilizan voicebots para proporcionar respuestas inmediatas sobre pólizas, fechas de renovación y reclamaciones.

En el sector bancario, las instituciones utilizan voicebots para analizar interacciones de servicio al cliente y predecir comportamientos futuros que podrían llevar a incumplimientos.

Las empresas de telecomunicaciones utilizan voicebots como asesores para guiar a los clientes hacia las mejores opciones.

Implementación de un voicebot en tu organización

La implementación de un voicebot en tu organización comienza con el uso de datos existentes y una base de conocimiento para resolver eficazmente las preguntas de los clientes. Es esencial identificar preguntas frecuentes y limitar el alcance de las posibles búsquedas para hacer preguntas aclaratorias. Esto se aplica a un voicebot entrante que responde llamadas entrantes.

En el caso de un voicebot saliente, es importante determinar qué debe decir el bot cuando llama a alguien, por ejemplo: “Buenas tardes, ¿hablo con Rick? Veo que tiene facturas pendientes.”

Conclusión

Los voicebots ofrecen innumerables ventajas para mejorar el contacto con el cliente. Proporcionan interacciones rápidas, consistentes y personalizadas, lo que lleva a una mayor satisfacción y eficiencia del cliente. Al implementar voicebots, las empresas pueden escalar y mejorar sus capacidades de servicio al cliente de manera rentable.

Con la estrategia e implementación adecuadas, los voicebots pueden ser una valiosa adición a cualquier servicio al cliente. La automatización generalmente se aprecia cuando es rápida y al mismo tiempo personal. Considera utilizar voicebots para mejorar tu contacto con el cliente y satisfacer las necesidades cambiantes de tus clientes.