Para la mayoría de las empresas, el servicio al cliente significa responder preguntas tan pronto como surjan. Y muchos clientes estarán satisfechos con esto, pero este enfoque reactivo no es muy sorprendente ni revolucionario.

¿No sería fantástico si pudiera responder las preguntas de los clientes y resolver sus problemas antes de que sus clientes se dieran cuenta de ellos? Una actitud proactiva no solo es posible, sino también rentable. Este enfoque previene todo tipo de llamadas entrantes; también puede aumentar la lealtad de sus clientes.

En este artículo, exploramos formas de hacer que su servicio al cliente sea proactivo. No solo damos consejos generales, sino también trucos específicos para los clientes de Belfabriek. Así descubrirá los muchos extras gratuitos con su número de servicio y cómo utilizarlos para establecer un servicio al cliente proactivo.

Mapee por qué los clientes lo llaman

Para ser proactivo, es importante adelantarse a sus clientes. Y eso solo es posible cuando sabe qué problemas tienen y qué preguntas hacen. El primer paso es hacer una lista de las preguntas más comunes con las que los clientes llaman.

Su primera reacción podría ser “pero eso ya lo sé” y probablemente tenga razón, pero aun así es importante ponerlo por escrito. Esto le da la oportunidad de clasificar y agrupar preguntas, o de ordenarlas.

Esta clasificación u ordenación es, como veremos más adelante en este artículo, importante para optimizar la configuración de su servicio al cliente.

Descubrirá cómo se ve exactamente esa lista de preguntas para su organización analizando los tickets de servicio al cliente registrados o escuchando las conversaciones realizadas. Esto último es sencillo y económico para los clientes de Belfabriek. Con la ayuda de nuestra función adicional Grabación de llamadas, puede grabar y escuchar las conversaciones para luego inventariar las preguntas más frecuentes. Si ya es cliente de Belfabriek, comience hoy mismo con las grabaciones de llamadas con nuestro paquete gratuito de inicio de grabación de llamadas.

Responda preguntas antes de que los clientes las hagan

Una vez que tenga claro cuáles son las preguntas más comunes, puede colocarlas a lo largo del ‘ciclo de vida’ de sus clientes. Entonces, ¿cuándo surgen ciertas preguntas? Es probable que en el primer contacto haya diferentes preguntas que después de realizar una compra o más adelante en su relación con el cliente.

Por ejemplo, para una aerolínea, las preguntas de los clientes antes de hacer una reserva son totalmente diferentes de las preguntas después de comprar un boleto.

En una tienda en línea, por ejemplo, podemos distinguir preguntas sobre el estado de un pedido, realizar un nuevo pedido o devolver o cambiar productos.

Comenzando con una simple primera pregunta como “Presione 1 para realizar un nuevo pedido o 2 para preguntas sobre un pedido pendiente” asegura que sus llamantes solo escuchen las preguntas relevantes para ellos y evita la frustración por el tiempo perdido porque su llamante tuvo que escuchar preguntas no relevantes.

Las preguntas que sus clientes tienen en diferentes momentos del ‘ciclo de vida’ dependerán de su producto específico, su relación con sus clientes y muchos otros factores. Por eso es tan importante hacer este inventario.

Algunas de las preguntas que tienen sus clientes sin duda pueden ser respondidas mediante Mensajes de Anuncio, lo que da a sus empleados el espacio para responder otras preguntas.

Si nota que los clientes a menudo tienen las mismas preguntas después de una determinada etapa en el ciclo de vida, considere ofrecerles documentación antes de que surja la pregunta. Esto puede ser, por ejemplo, en forma de un libro electrónico que envíe a los clientes después de un cierto período. Así, los nuevos clientes de Belfabriek reciben un libro electrónico exclusivo con explicaciones sobre la configuración y puesta en marcha de su nuevo número. Esto les ayuda a tener un número de servicio perfectamente operativo desde el primer día. También puede dirigir a los clientes a una página de destino donde, mediante video o texto e ilustraciones, explique temas que generan muchas preguntas.

Analice los resultados de su proactividad

No tiene que creer en nuestra palabra cuando decimos que una actitud proactiva es rentable en muchos aspectos. Como cliente de Belfabriek, tiene una visión general de esto en su panel de control en línea – Mi Belfabriek. Si, después de la preparación anterior, cambia a un enfoque proactivo, verá cambios espectaculares en las estadísticas de llamadas. A continuación, enumeramos algunos ejemplos del tipo de mejoras que han visto otras organizaciones.

  • Menor duración promedio de las llamadas Cuando comienza a responder preguntas automáticamente, puede ahorrar mucho tiempo de conversación con sus empleados. Por lo tanto, puede atender a muchos más llamantes, manejar más llamadas y minutos con el mismo número de empleados.
  • Más control sobre las llamadas entrantes Al proporcionar información necesaria a los clientes de manera temprana y a través de múltiples medios, tiene más control sobre las llamadas entrantes. Puede utilizar la duración de las llamadas de una manera que sea más efectiva para su organización y para sus clientes.
  • Momentos de contacto de mejor calidad con los clientes Cuando anticipa y responde de antemano preguntas frecuentes (y a menudo simples), los clientes están mejor informados, necesitan llamar menos veces, y los momentos de contacto se centran más en la atención individual cuando es necesario. El resultado es que su producto o servicio se percibe como mejor.

Todas estas mejoras serán visibles de inmediato en sus estadísticas de llamadas en Mi Belfabriek.

Además de las estadísticas de llamadas, sus propios sistemas también pueden señalar cambios. Si encuesta a los llamantes después de las llamadas, verá, cuando todo esté bien implementado, un aumento en la satisfacción del cliente. Sus empleados experimentarán un cambio en la naturaleza y duración de las llamadas, donde se tratará más a menudo de atención personal para los llamantes y tendrán más oportunidades de hacer que un llamante se sienta especial.

Como puede ver, un tratamiento proactivo de sus llamantes tiene efectos en muchos aspectos y crea una situación de ganar-ganar tanto para su organización como para sus clientes.