Los desarrollos en el ámbito de la comunicación se suceden a un ritmo vertiginoso. Pero a pesar de la comodidad del correo electrónico y el chat, hay una forma de comunicación que sigue siendo popular: la llamada telefónica “a la antigua”.

En cualquier área en la que una organización esté activa, en prácticamente todos los mercados, los clientes parecen preferir el contacto personal. Esto es especialmente cierto cuando tienen preguntas o quieren resolver problemas.

De una encuesta realizada el año pasado entre consumidores estadounidenses, el American Express Global Customer Service Barometer, se reveló que el 44 por ciento de las personas prefiere usar el teléfono cuando necesitan ayuda o desean devolver un producto. El porcentaje aumenta a un 51 por ciento para preguntas más urgentes o difíciles.

Contacto personal importante

En la investigación se preguntó a los consumidores sobre los canales de comunicación que prefieren usar para ciertos asuntos. Cuanto más complicada es la pregunta, mayor es la necesidad de hablar con una persona “real”. El contacto telefónico supera al contacto electrónico, como el servicio por correo electrónico. ¿Por qué? Las personas sienten que pueden explicar su problema con mayor claridad y obtener una solución más rápida cuando pueden tener una conversación interactiva.

Para usted como organización, esta es información muy valiosa, en la que puede basar su servicio telefónico. Sus clientes desearán contacto personal, especialmente para asuntos urgentes.

Los clientes están dispuestos a pagar por un servicio perfecto

Quizás aún más interesante es que esta misma investigación muestra que los consumidores están dispuestos a pagar más por empresas con un servicio al cliente perfecto. Nada menos que el 66 por ciento de los encuestados está dispuesto a abrir la billetera; ya sea pagando más por un producto o servicio, o pagando una tarifa de llamada más alta. Por lo tanto, vale la pena optimizar su servicio telefónico.

Este servicio gira principalmente en torno a sus empleados. Por lo tanto, su formación es de vital importancia. Una herramienta para esta formación es una de las funciones adicionales que ofrece Belfabriek: Grabación de llamadas. Con esta función, graba todas las conversaciones, lo que le permite escucharlas más tarde con calma. A continuación, enumeramos cómo puede utilizar estas grabaciones a su favor.

Escuche lo que los clientes preguntan

Al escuchar las grabaciones de las conversaciones, los gerentes y líderes de equipo saben exactamente lo que está sucediendo en el departamento. Ya no tiene que adivinar, sino que escucha por sí mismo cuáles son las preguntas más importantes. Puede anticiparse a esto preparando a usted mismo y a sus empleados para las preguntas más frecuentes.

Maneje mejor las quejas

¿Cómo trata mejor a los clientes difíciles? Algunos empleados tienen la paciencia y el tacto para calmar incluso a los llamadores más enojados. Escuche estas conversaciones y obtenga consejos para la formación de otros empleados.

Verifique si las conversaciones siguen el protocolo

Entrena a sus empleados para atender a los llamadores de la manera más amable y efectiva posible. Gracias a la grabación de llamadas, sabe si están trabajando de acuerdo con las reglas y acuerdos. Una herramienta indispensable en las evaluaciones de progreso y en la elaboración de necesidades de formación personal.

Muchas organizaciones ya lo han hecho y utilizan sus grabaciones de audio para controlar y mejorar la calidad de las conversaciones realizadas.

En resumen: con la grabación de llamadas, ya no tiene que adivinar la calidad de su servicio telefónico, sino que sabe exactamente dónde están los puntos de mejora.

Organice hoy mismo su servicio telefónico

¿Sabía que en este momento la gran mayoría de los nuevos números de servicio se registran a través de Belfabriek? Así es: somos el campeón absoluto en números de servicio y no es por casualidad. Al abordar a gran escala y ofrecer un paquete generoso de extras, los titulares de números pueden ofrecer un servicio telefónico revolucionario. Añada a eso las conexiones claras y sin interferencias, y la elección de Belfabriek es lógica.

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