Para muchas empresas, el teléfono es el primer punto de contacto con los clientes. Por eso es crucial que los empleados contesten el teléfono de manera amable y profesional. Con la etiqueta telefónica adecuada, las empresas pueden aumentar la satisfacción del cliente y, además, cumplir con directrices como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) cuando se graban las llamadas telefónicas.

En este artículo descubrirás los consejos más importantes para una experiencia telefónica profesional y orientada al cliente.

Etiqueta telefónica para principiantes

El teléfono puede ser una forma de contacto muy vulnerable. Debido a que no se pueden ver, algo puede malinterpretarse rápidamente. Por eso, una voz amable y escuchar atentamente son especialmente importantes. Al aprender las buenas maneras telefónicas, ayudas a los clientes a sentirse cómodos. Esto conduce más rápidamente a clientes satisfechos y mejores conversaciones.

Accesibilidad

Una buena accesibilidad es el comienzo de un buen servicio. Asegúrate de que los clientes obtengan rápidamente a alguien en la línea, sin esperar mucho tiempo. Si contestas el teléfono, hazlo preferiblemente en el segundo o tercer timbre. Esto da un comienzo rápido y agradable a la conversación. Puedes indicar los horarios de apertura en un mensaje de bienvenida adecuado.

Consejos para el saludo perfecto

  • Comienza con un tono amable y di primero el nombre de la empresa y luego tu propio nombre. Esto ayuda al cliente a recordar mejor tu nombre.
  • Si un cliente estaba en la cola de espera, agradece su paciencia y muestra comprensión.

Escuchar y recopilar información

Escuchar bien es la base de una buena conversación telefónica. Haz saber que estás escuchando activamente diciendo de vez en cuando “sí” o “lo entiendo”. Anota cosas importantes y haz preguntas si algo no está del todo claro. ¿Necesitas devolver la llamada más tarde porque necesitas investigar algo? Di cuándo lo harás.

Grabar conversaciones

Si deseas grabar conversaciones, informa al cliente de manera adecuada que estás grabando la conversación y siempre pide permiso. Esto es obligatorio según el RGPD. Si trabajas mucho con llamadas entrantes y salientes, puedes hacer una copia de seguridad de estas grabaciones en un entorno seguro como Google Drive Cloud. Grabar una llamada telefónica en un teléfono Android o iPhone se puede hacer con aplicaciones como TapeACall.

Manejo de quejas y gestión de grabaciones

En caso de quejas, es importante mantener la calma, ser cortés y profesional. Una queja siempre es una mala noticia, así que ten en cuenta que generalmente son conversaciones desagradables. Resume la queja al final de la conversación y muestra comprensión y disposición para tomar más acciones. ¿Un colega o otra empresa cometió un error? Mantente profesional y no los socaves.

Grabar la conversación puede ayudar en un análisis posterior. Si la conversación es necesaria más tarde para entrenamientos internos o evaluación, asegúrate de que la grabación se almacene en un lugar seguro y solo sea accesible para empleados autorizados.

Presta atención a tu voz

Es bueno escuchar tu propia voz de vez en cuando, porque tu voz dice mucho. Verifica si articulas claramente y hablas a un ritmo tranquilo. También el tono de tu voz juega un papel. Los silencios no son un problema; le dan al cliente espacio para responder. ¿No escuchas bien al cliente? Indícalo honestamente para evitar malentendidos.

Cuando vuelvas a contestar una llamada telefónica, tómate un momento al escuchar la grabación para prestar atención a cómo suenas. Aprende de conversaciones anteriores y observa dónde puedes mejorar.

Espera y transferencia de llamadas

La espera es una fuente de irritación para los clientes, especialmente con tiempos de espera largos. Una buena alternativa a la música de espera es mantener a los clientes informados activamente y dirigirse a ellos por su nombre cuando los retomes. ¿Has intentado todo en ese momento y no puedes ayudar más? Haz una nota de devolución de llamada o pide al cliente que llame más tarde.

Cuando sea necesario transferir la llamada, da una breve explicación al cliente y al colega, para que la conversación fluya sin problemas. Explica bien al cliente lo que vas a hacer, por qué vas a transferir la llamada y a quién. Si estás transfiriendo, asegúrate de hacer una transferencia cálida a un colega. ¿No puedes contactar a tu colega? Retoma al cliente y explica la situación. Pide más tiempo durante la transferencia, haz una nota de devolución de llamada o pide al cliente que llame más tarde.

Finalizar una llamada telefónica

Antes de finalizar una llamada, resume los puntos discutidos y confirma los siguientes pasos. Al cerrar, puedes indicar que la grabación de la llamada se almacenará para seguimiento posterior. Verifica si puedes hacer algo más y si todo está claro. Deja que el cliente termine la llamada, para que no se sienta apresurado. Agradece al cliente por su nombre y deséale un buen día. ¡Deja que el cliente cuelgue primero!

Además, puedes optar por escuchar la grabación directamente para asegurarte de que tienes todos los detalles.