Een sala llena de empleados de un centro de llamadas. Aislamiento acústico entre los escritorios, paneles decorados con papeles importantes y fotos familiares.

Estadísticas de llamadas en una gran pantalla central.

Todos tenemos una cierta imagen de un centro de llamadas, ¿o es un centro de contacto?

En este artículo respondemos a la pregunta de cuál es la diferencia entre un centro de llamadas y un centro de contacto.

La diferencia está en el tipo de contacto con el cliente que se maneja.

Un centro de llamadas es un departamento u organización externa que se ocupa de las llamadas telefónicas entrantes y salientes.

Un centro de contacto es más que un centro de llamadas: además de manejar llamadas entrantes y salientes, un centro de contacto gestiona correos electrónicos y conversaciones de chat.

Otras diferencias

La diferencia entre los tipos de contacto con el cliente también conlleva otros requisitos. Por ejemplo, los empleados deben recibir capacitación separada para cada canal de comunicación, como responder correos electrónicos o mantener conversaciones de chat.

Las grandes organizaciones a menudo asignan a los empleados a un solo tipo de interacción, mientras que otras empresas ofrecen a sus empleados variedad con una mezcla de correos electrónicos y llamadas telefónicas.

No todo el software de centros de llamadas es capaz de manejar correos electrónicos o chats, por lo que una expansión de centro de llamadas a centro de contacto puede implicar otros costos de licencia.

¿Por qué existen diferentes términos?

En los últimos años, el número de interacciones a través de correo electrónico, teléfono y chat ha crecido enormemente.

Las empresas que se ocupan de todas las formas de contacto con el cliente se distinguen con el término centro de contacto.

También hay personas que consideran que el término centro de llamadas tiene una connotación negativa. Asocian un centro de llamadas con llamadas telefónicas intrusivas.