El outsourcing del contacto con el cliente ha sido un factor importante en la globalización y ofrece a las empresas una solución rentable para mejorar la calidad de su servicio al cliente. Ya sea que externalices un centro de llamadas o elijas un centro de contacto multicanal, esta estrategia puede fortalecer el negocio principal de tu empresa y aumentar la satisfacción del cliente.

¿Por qué externalizar el servicio al cliente?

Cada vez más empresas, desde grandes multinacionales hasta pequeñas y medianas empresas, optan por externalizar su servicio al cliente. Esto ofrece ventajas como:

1. Alta calidad del servicio al cliente

Los centros de llamadas especializados invierten en la formación y selección de su personal. Los operadores están bien capacitados para manejar profesionalmente las interacciones con los clientes a través de teléfono, correo electrónico y otros canales. Esto les permite ofrecer servicios de alta calidad casi de inmediato.

2. Ahorro de costos

Operar un centro de llamadas interno conlleva altos costos fijos. Al externalizar el contacto con el cliente, compartes estos costos con otras empresas y te beneficias de las economías de escala.

3. Flexibilidad y escalabilidad

Ya sea que se trate de un pico en las llamadas entrantes durante una campaña de marketing o de actividades empresariales en crecimiento, las partes externas ofrecen la flexibilidad para escalar rápidamente.

4. Horarios de atención más amplios

Con centros de llamadas en otras zonas horarias, puedes atender a los clientes fuera del horario laboral habitual. Con disponibilidad 24/7, aumentas significativamente la satisfacción del cliente.

5. Acceso a tecnología avanzada

Los centros de llamadas especializados se aseguran de mantenerse actualizados. El outsourcing significa acceso a las últimas tecnologías y software, como enrutamiento de llamadas, monitoreo y análisis de datos. Esto sin tener que invertir en infraestructura costosa.

6. Pruebas temporales de servicios

¿Quieres lanzar un nuevo producto o servicio? Las partes externas ofrecen una solución ideal para pruebas temporales. Puedes optimizar tus procesos en base a estas experiencias.

Centros de llamadas de terceros

Un centro de llamadas de terceros es ideal para empresas que buscan flexibilidad. Ofrecen servicios como:

  • Helpdesk y servicio al cliente: Para soporte técnico o preguntas generales.
  • Telesales y llamadas salientes: Para contactar a clientes potenciales.
  • Gestión de pedidos: Para gestionar pedidos y solicitudes de clientes.

Ejemplos de centros de llamadas de terceros

Aquí hay algunas ubicaciones y empresas que ofrecen servicios de centros de llamadas de terceros:

  • Turquía: ETB Group y Unamic/HCM atienden a clientes como Bol.com y Samsung.
  • Sudáfrica: IBM y Lufthansa tienen centros de llamadas en Ciudad del Cabo.
  • Surinam: Unamic/HCM ayuda a Wehkamp y Ziggo con su servicio al cliente.
  • Marruecos: Kontactel ofrece servicios de telemarketing desde Tánger.

Centro de llamadas cautivo

¿Quieres mantener el control total? Entonces puedes considerar establecer un centro de llamadas cautivo. Esto significa que abres un centro de llamadas propio en otro país, con tu propio personal. Muchas multinacionales, como Dell, han seguido este enfoque. Atienden a múltiples áreas lingüísticas desde un solo centro, por ejemplo, en Casablanca.

¿Cómo comenzar con el outsourcing?

Al externalizar el contacto con el cliente, es importante:

  • Elegir el socio adecuado: Busca una parte especializada que tenga experiencia en tu sector.
  • Establecer KPI claros: Monitorea el rendimiento y la satisfacción del cliente.
  • Implementar un programa de formación: Asegúrate de que los agentes estén familiarizados con tus productos y procesos.

Conclusión

Ya sea que elijas un centro de llamadas de terceros o un modelo cautivo, el outsourcing ofrece una solución para ahorrar costos, aumentar la satisfacción del cliente y acceder a tecnologías modernas. Ya no es una estrategia exclusiva para multinacionales; también las empresas más pequeñas pueden beneficiarse de las ventajas.

Contacta a nuestros expertos para descubrir cómo el outsourcing puede ayudar a tu empresa a crecer y cuál es la mejor solución que se adapta a tus necesidades.