Muchas organizaciones ven cada llamada perdida como una oportunidad perdida. Esto a menudo causa estrés innecesario en los empleados y tiene un impacto negativo en el servicio. Sin embargo, es posible convertir cada llamada perdida en una nueva oportunidad de venta o conversión con unos simples pasos. En este artículo explicamos cómo.

¿Qué tan grande es el problema?

Como cliente de Belfabriek, tienes acceso a herramientas poderosas que te permiten ver cómo están funcionando tus números. Puedes ver exactamente cuántas llamadas entrantes no se entregan siguiendo estos pasos: Inicia sesión en Mi Belfabriek y ve a Estadísticas. Bajo el encabezado Destino final principal por número total de llamadas, verás un destino final llamado IVR. Estas son todas las llamadas que, por cualquier razón, no se entregaron a tus empleados. Esta información se presenta de manera clara, para que puedas ver de inmediato dónde son posibles las mejoras.

Cada número de servicio tiene llamadas que no se entregan. Generalmente, este porcentaje es bajo, pero si notas que el porcentaje de IVR es demasiado alto, es importante investigar por qué estás perdiendo llamadas. Un porcentaje de IVR saludable generalmente está entre el 10% y el 15%. Usa esto como guía y observa dónde son posibles las mejoras.

Investiga por qué no pudieron contactarte

A continuación, hemos enumerado las causas más comunes de llamadas perdidas y sus soluciones.

1. Todas las líneas están ocupadas

Nada es más frustrante para un llamante que un tono de ocupado. Esto se puede evitar fácilmente configurando más extensiones. Las llamadas se transferirán a otro empleado si la primera línea está ocupada.

¿Están todas las extensiones ocupadas? Asegúrate de que la llamada se transfiera a un contestador automático digital o a un centro de llamadas externo. Así, el llamante siempre recibe una respuesta y puedes devolver la llamada en un momento más tranquilo.

¿Usas nuestro buzón de voz? Entonces recibirás los mensajes grabados como archivo de audio, junto con todos los datos de la llamada, a través de tu correo electrónico.

2. La llamada no se responde

Si muchas llamadas quedan sin respuesta, es importante ajustar tu personal. Con la función Estadísticas en la aplicación de Belfabriek, puedes ver exactamente en qué días y horas se realizan la mayoría de las llamadas.

Ve a Desarrollo de la semana por día y Top 3 horas más ocupadas para determinar cuándo necesitas más empleados. Analiza diferentes períodos para descubrir tendencias.

3. Los llamantes cuelgan antes de que puedas responder

A veces, los llamantes cuelgan antes de que tengas la oportunidad de contestar. Esto puede deberse a interrupciones, pero también a un menú de opciones demasiado complicado o largo.

Usa tu función de Estadísticas para investigar cuándo se interrumpen las llamadas. Ve a Especificación y selecciona el período que deseas investigar. Haz clic en Descargar como xls y ordena por duración de la llamada. Así verás de inmediato si hay patrones.

Un menú de opciones mejorado o mensajes más cortos pueden evitar que los llamantes cuelguen. La retroalimentación de los clientes es crucial para identificar dónde se necesitan mejoras. Nuestra comunidad de especialistas estará encantada de ayudarte.

Convierte las llamadas perdidas en una oportunidad

Siguiendo los pasos anteriores, notarás que el porcentaje de llamadas que terminan en el IVR disminuye significativamente. Usa tu buzón de voz para dar seguimiento a las llamadas perdidas. Cada llamada perdida es una nueva oportunidad para ayudar a un cliente, hacer una conversión o cerrar una venta.

Repite regularmente para obtener el mejor resultado

Analiza regularmente tus datos de llamadas en tu panel de Belfabriek. Examina las tendencias y picos y ajusta tu menú de opciones, personal o procesos según sea necesario. Lee tus estadísticas cuidadosamente y sigue optimizando. Con el enfoque correcto, puedes convertir cada llamada perdida en un valioso momento de contacto.

¿Curioso sobre cómo puedes mejorar aún más tu servicio al cliente? Lee aquí sobre los do’s y don’ts de las llamadas comerciales. ¿Tienes preguntas? No dudes en ponerte en contacto con nosotros; haremos todo lo posible para ayudarte a crear un servicio al cliente eficiente y profesional.