Especialmente para los empleados del servicio al cliente, hemos elaborado una lista de normas de etiqueta telefónica de lo que se debe y no se debe hacer. Esto proporciona una guía sobre cómo realizar llamadas de negocios de la mejor manera.

Las reglas para las conversaciones de negocios difieren de las de las conversaciones privadas, así que tómate un momento para leer este artículo detenidamente. Estos consejos son valiosos tanto para llamadas entrantes como salientes.

Una conversación telefónica tiene cinco fases, cada una con sus propias normas de conducta. Si las sigues, incluso las conversaciones más difíciles se cerrarán de la manera más agradable posible. Las reglas de conversación adecuadas aseguran que el cliente se sienta escuchado y cuelgue con una buena sensación. Esto hace que tu trabajo al teléfono sea más agradable y efectivo.

Las 5 fases de una conversación telefónica

Fase 1. Contestar el teléfono

La forma en que contestas el teléfono establece el tono para la conversación. Asegúrate de hablar claramente, decir tu nombre y el nombre de la organización, y preguntar en qué puedes ayudar al que llama. Si el cliente ha tenido que esperar mucho tiempo, agradécele por su paciencia.

Fase 2. La conversación

Durante la conversación, hay algunas reglas de oro que hacen que el contacto telefónico sea más agradable tanto para ti como para el que llama:

  • Escuchar, resumir y preguntar: Estas son las reglas de oro para cada empleado telefónico. Asegúrate de dejar que el cliente termine de hablar y siempre escucha atentamente. Confirma que has entendido bien al cliente resumiendo sus comentarios y haz preguntas adicionales si necesitas más explicación. Así demuestras que entiendes lo que el cliente quiere.
  • Involucra al cliente en el proceso: Si necesitas buscar o investigar algo, indícalo claramente. El cliente no puede ver lo que estás haciendo. Si toma más tiempo o hay silencios, el que llama sabrá por qué.
  • Habla claramente: Articula bien y habla a un volumen comprensible. Asegúrate de hablar despacio para que el cliente te entienda bien. Si no puedes entender bien al cliente, pide aclaraciones a tiempo.

Fase 3. Poner al cliente en espera (opcional)

Si necesitas tiempo para buscar algo, es una buena opción poner al cliente en espera. Indícalo siempre y da una estimación del tiempo esperado. Si esto no es posible, vuelve con el cliente para decirle que necesitas más tiempo. Al informar al cliente sobre lo que puede esperar, evitas irritaciones innecesarias.

Fase 4. Transferir la llamada (opcional)

Puede ser que el que llama no haya llegado al departamento correcto, o que el cliente deba ser transferido por otra razón. Es mejor siempre transferir la llamada de manera “caliente”. Informa al colega a quien vas a transferir la llamada el nombre del que llama y por qué lo estás transfiriendo. De esta manera, el cliente no tiene que repetir su historia y el colega puede preparar la información correcta. Esto es una manera agradable y eficiente de transferir llamadas tanto para tu colega como para el cliente.

Fase 5. Terminar la conversación

Cuando estés seguro de que has ayudado al cliente con todas sus preguntas, es hora de cerrar la conversación. Agradece al cliente por llamar y deséale un buen día. Esto da una conclusión positiva a la conversación. Deja que el cliente cuelgue primero. De esta manera, te aseguras de no colgar antes de que el cliente pueda tener una última pregunta.

Comunicación no verbal

Además de lo que dices, también es importante cómo lo transmites de manera no verbal. Siéntate bien erguido para poder respirar mejor y hablar más claramente. Comer o beber durante la conversación está prohibido. ¡No olvides sonreír! Si estás de buen humor, lo transmites al otro lado de la línea. Esto ayuda a que la comunicación se desarrolle de manera amigable.

Al aplicar las reglas de etiqueta anteriores, ofreces al que llama una experiencia óptima del cliente. Como tarjeta de presentación de la empresa, es esencial trabajar orientado al cliente y mantener una apariencia profesional. Familiarízate con estas habilidades y formas de cortesía; notarás que las conversaciones fluyen con más suavidad y que los clientes terminan la conversación con una buena sensación.