Tiene varias razones para solicitar un número 0800 o un número 0900. Así, valora los leads telefónicos, desea trabajar de manera más eficiente y quiere ofrecer a sus clientes una experiencia agradable con su empresa. Pero, ¿qué es realmente esa experiencia del cliente? Si hubiera una manera de medirla, podría descubrir las deficiencias. Y cuando exponga esas imperfecciones, verá cómo puede mejorar la experiencia del cliente. En otras palabras: medir es saber.

En este artículo verá qué datos consideran valiosos otras empresas al analizar y medir la experiencia del cliente. Como descubrirá a continuación, en Belfabriek puede encontrar prácticamente toda esta información en su panel de control en línea o descubrirla mediante encuestas automatizadas.

Estadísticas de llamadas como punto de partida

Belfabriek no solo le ofrece un número de servicio, sino que también le proporciona de forma gratuita una variedad de herramientas útiles. Tome, por ejemplo, nuestras estadísticas de llamadas en tiempo real. Con ellas, obtiene de un vistazo una visión general de las horas y días más ocupados. También puede ver desde qué ubicación se le llama con más frecuencia.

Dependiendo del servicio que preste, la tarifa de llamada y sus Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), tiene una buena idea de cuál debería ser la duración mínima y máxima de las llamadas telefónicas. A través del enlace Análisis de llamadas, puede ver si la práctica se ajusta a su teoría. La distribución de la duración de las llamadas muestra si su servicio es susceptible de mejora, tras lo cual puede idear medidas adecuadas.

También verá en esta sección qué momentos atraen a más llamantes. Con base en esto, puede aumentar el personal en las horas más ocupadas, lo que reduce el tiempo de espera y mejora la experiencia del cliente.

Interesante es el menú con el top de destinos finales. Uno de los elementos en este se llama IVR y representa el número de llamadas que no llegaron a uno de sus empleados. Estos son llamantes que consideraron que tuvieron que esperar demasiado o que la estructura del menú era demasiado complicada. Al comparar diferentes períodos, puede ver de inmediato cuál es el efecto de los cambios que realiza en el departamento o en el menú de opciones.

Pregúnteles a los llamantes

Una manera alternativa de medir la experiencia del cliente es preguntándoselo directamente a los llamantes. Esto se puede hacer mediante un menú al final de la llamada, en el que se pide a sus clientes que califiquen su servicio con una de las opciones de elección múltiple. En combinación con nuestra función de buzón de voz, los clientes pueden responder a una serie de preguntas en este sistema automatizado. Así, les permite contar con sus propias palabras cómo experimentaron el servicio prestado y qué puntos de mejora consideran que existen.