Al observar a nuestros clientes durante años, hemos notado que una configuración perfecta de la enrutación de llamadas conduce a una mayor satisfacción tanto para los llamantes como para los empleados, más llamadas y más ingresos.

Los asesores estadounidenses J.D. Power publicaron un estudio que reveló que aproximadamente el 30% de la experiencia total del cliente con cualquier organización se adquiere durante la enrutación de llamadas telefónicas.

Por lo tanto, es una buena razón para examinar los errores más comunes que se cometen al configurar una solución muy utilizada para enrutar llamadas: el menú de opciones.

Por supuesto, también indicamos cómo puedes evitar o solucionar estos errores para tu número de teléfono.

1. Demasiada información

Un primer impulso en muchos clientes nuevos es incluir realmente todos los departamentos y empleados de la organización en el menú de opciones. El resultado suele ser un menú tan complicado que el llamante no puede ver el bosque por los árboles.

El resultado es que los llamantes se retiran o terminan en el departamento equivocado y aún deben ser transferidos manualmente.

¿Cómo evitar esto?

Tu menú de opciones es el punto de inicio del contacto entre el cliente y la organización y, por lo tanto, no debe contener más que lo más necesario.

Por lo tanto, tendrás que hacer una lista de las preguntas más comunes. La mejor manera de descubrir cuáles son estas preguntas y necesidades es grabando las llamadas y luego inventariándolas.

Basándote en la lista de preguntas más comunes que compiles de esta manera, puedes determinar rápidamente las opciones que necesitas y su orden en el menú.

El menú de opciones ideal ofrece una opción adecuada para el 80% de las preguntas más comunes con el menor número posible de opciones.

Una vez que hayas hecho esto, ¡no apagues la grabación de llamadas! Al escuchar regularmente las llamadas de manera aleatoria, verás rápidamente si el menú necesita ser ajustado a las preguntas o necesidades cambiantes de tus llamantes.

2. Información incorrecta o inutilizable

Dependiendo de dónde se encuentre tu llamante en lo que se llama el customer journey o viaje del cliente, un llamante tiene preguntas variables y a menudo incluso previsiblemente diferentes.

Por ejemplo, es probable que alguien que llame a una aerolínea en las semanas previas a la salida de un vuelo reservado por él o ella, quiera modificar la reserva o buscar información específica sobre ese vuelo.

Más generalmente, un contacto existente de tu organización tendrá otras preguntas y llamará por otras razones que alguien que aún no es cliente y llama por primera vez.

A menudo se aborda esto permitiendo que los clientes ingresen un número de cliente al comienzo de la llamada.

Aunque esto funciona razonablemente bien, por supuesto no todos tienen ese número siempre a mano. A veces esos números también son demasiado largos e incómodos para ingresar. Una parte considerable de los llamantes en tal situación aún debe hacer una elección por sí mismos o ser transferidos por uno de los empleados.

¿Cómo resolver esto?

Una mejor manera de abordar esto, que no requiere ninguna acción del llamante, es permitiéndonos hacer una conexión entre la enrutación de tu número de teléfono y tu sistema CRM. Si el número de teléfono del llamante está en tu CRM, enrutamos la llamada de manera diferente a cuando el número no está allí. Incluso podemos responder a datos como la última persona de contacto o el historial de compras.

Si deseas saber más sobre estas posibilidades, ¡no dudes en contactarnos!

3. Sin autoservicio

Por muy bien configurado que esté tu menú de opciones, nada es más frustrante que un menú donde falta la opción de hablar directamente con un empleado.

¿Recuerdas ese 80% del que hablamos antes? Entonces no hemos cubierto el 20% de las preguntas de nuestros llamantes con las opciones que hemos ideado. Esos llamantes pueden elegir esta opción.

La solución

Por lo tanto, siempre ofrece, ya en el primer menú, una opción para hablar directamente con un empleado.

Al escuchar regularmente las llamadas entrantes que se entregan a través de esta opción, puedes optimizar aún más tu menú de opciones.

Mantén el menú de opciones optimizado

Configurar un menú de opciones perfecto nunca es una tarea única. La organización está sujeta a cambios, las preguntas y necesidades de los clientes cambian, y así notarás que de vez en cuando tendrás que hacer un cambio en el menú de opciones o en la enrutación.

Mucho puedes hacer tú mismo dentro del panel de control en línea. ¡Por supuesto, también puedes contactarnos en cualquier momento!

Consejo extra: siempre agrega una cola de espera, y una opción de voice2email o de devolución de llamada.