La forma en que se saluda a las personas que llaman es a menudo la primera impresión que un cliente potencial tiene de su organización. Un mensaje de bienvenida grabado profesionalmente, claro y comprensible, seguido de un menú de opciones con elecciones bien pensadas e instrucciones claras para la persona que llama, puede convertir esa primera impresión en una experiencia inolvidable.

Muchos propietarios de números desean que su organización se perciba lo más grande y profesional posible en esa primera impresión. En este artículo, le mostramos cómo configurar su número de servicio con la profesionalidad de una empresa del top 500, para que pueda atender las necesidades de sus clientes de la manera más eficiente y profesional posible.

Comience con lo más importante

Las personas que llaman miden la eficiencia y profesionalidad de su número de servicio por la rapidez y calidad de la información obtenida. En algunos casos, incluso puede ser suficiente recibir una respuesta automatizada. Piense, por ejemplo, en los horarios de apertura, la dirección de su sucursal más cercana o consultar por teléfono el saldo pendiente de su teléfono móvil. Es importante que las personas que llaman reciban la información que buscan lo más rápido posible o sean transferidas al empleado adecuado dentro de su organización.

Un mensaje de bienvenida que se reproduce al inicio de una llamada debe ser breve y conciso, pero mencionar, por ejemplo, sus horarios de apertura o la dirección de su sitio web es ciertamente recomendable cuando responde a preguntas frecuentes.

Antes de mencionar las opciones de su menú, es prudente informar que la persona que llama puede marcar la opción elegida en cualquier momento. Cuando las personas que llaman no tienen que esperar hasta el final de un anuncio, esto les ayuda a encontrar la información que buscan en el menor tiempo posible y evita la irritación que puede causar la espera.

Mantenga las opciones cortas, simples y comprensibles

Al crear un menú de opciones, es tentador ser lo más exhaustivo posible. El problema es que esto generalmente lleva a menús interminables donde la elección a menudo se vuelve más difícil en lugar de más fácil. No use más capas de opciones de las absolutamente necesarias. La mayoría de las empresas tienen suficiente con una sola capa de opciones.

Siempre use un “llamado a la acción” claro, como “Marque 1 para escuchar su saldo” o “Marque 9 para hablar con un representante”. De esta manera, la persona que llama también sabe de antemano qué esperar después de ser transferida.

Mencione primero las opciones más solicitadas

Esto parece obvio, pero ¿puede recordar la última vez que eligió la primera opción en un menú de opciones?

La mejor manera de investigar con qué preguntas llaman los clientes es escuchar las llamadas. Esto le brinda una visión perfecta de cuál fue la verdadera pregunta de la persona que llama. Haga una lista de preguntas de las personas que llaman y divídalas en categorías o departamentos. Lleve un registro de cuántas veces se repite cada pregunta. También observe qué preguntas realmente deben ser manejadas por un empleado y cuáles podrían ser elegibles para un manejo automatizado.

Preste atención a las palabras que las personas que llaman usan para formular ciertas preguntas. Estas pueden diferir de la terminología que usted como organización utiliza. Siempre use las palabras que sus clientes también usan para que puedan tomar la decisión correcta más rápidamente y usted tenga que transferir menos llamadas a otro empleado.

Use opciones para proporcionar información adicional

Lo hemos mencionado varias veces: no toda la información necesita ser proporcionada por un empleado. Puede incluir una o más opciones en su menú de opciones donde se proporcione una respuesta automatizada.

Por ejemplo, una escuela de baile podría tener una opción de menú donde las personas que llaman puedan escuchar los horarios de las clases. Cuanta más información proporcione en la plataforma, menos llamadas tendrán que atender sus empleados y más tiempo tendrán para ocuparse de preguntas que realmente requieren su atención.

No dude en hacer una oferta

Todavía no estamos tan acostumbrados a esto en los Países Bajos, pero anunciar una oferta especial o un evento puede ser una excelente táctica de marketing. Hágalo en combinación con una opción separada donde las personas que llaman puedan obtener más información; por ejemplo, “Este mes ofrecemos entrega gratuita en pedidos superiores a 100 €. Marque 1 para obtener más información.”

Use el saludo adecuado

Su empresa no trabaja las 24 horas, incluso si a veces parece que sí. Cuando no esté disponible, informe a las personas que llaman por qué es así y cuándo estará disponible. Puede hacer esto de dos maneras sencillas:

Use un mensaje de cierre

Incluso cuando mencione sus horarios de apertura en su mensaje de bienvenida, es una buena idea reproducir un mensaje de cierre fuera del horario laboral en el que indique cuándo estará disponible nuevamente y qué deben hacer las personas que llaman en caso de emergencia. Por ejemplo, una consulta médica podría indicar primero fuera del horario de atención qué debe hacer una persona que llama si necesita contactar a un médico de urgencia y luego ofrecer una opción para dejar un mensaje.

No olvide los días festivos

Incluso los pequeños empresarios necesitan tomarse unos días libres a veces. Deje un mensaje claro para las personas que llaman sobre cuándo estará disponible nuevamente. Puede configurar mensajes de bienvenida y opciones separadas para días festivos individuales. Nuestra plataforma los activa y desactiva automáticamente en los días que usted indique.

Los menús de opciones y los mensajes grabados son solo algunas de las muchas funciones adicionales que el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) de Belfabriek ofrece. Al hacer un uso inteligente de estas funciones, saluda a sus clientes de manera profesional y adecuada en cada llamada.