Un centro de llamadas es un departamento u organización especializada en el manejo del contacto telefónico con clientes. A menudo es utilizado por grandes empresas y otras organizaciones para gestionar llamadas telefónicas. Los centros de llamadas pueden ser utilizados tanto para tráfico telefónico entrante como saliente, dependiendo del objetivo y el servicio. A continuación, puedes leer más sobre las diferentes formas de centros de llamadas, qué hace un empleado de centro de llamadas y cómo funciona.

¿Qué hace un centro de llamadas?

Un centro de llamadas tiene como objetivo organizar y gestionar las conversaciones entre una empresa y sus clientes o clientes potenciales. A menudo se distingue entre dos formas, a saber, centros de llamadas entrantes y salientes:

1. Centro de llamadas entrante

Un centro de llamadas entrante se ocupa del tráfico telefónico entrante. Esto significa que los clientes contactan con la empresa. Este tipo de centro de llamadas se utiliza a menudo para:

  • Servicio al cliente
  • Responder preguntas
  • Resolver problemas o quejas
  • Mesas de ayuda para soporte técnico

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2. Centro de llamadas saliente

En un centro de llamadas saliente, los empleados contactan con consumidores o empresas. Esto a menudo se enfoca en:

  • Telemarketing y venta de productos o servicios
  • Captación de nuevos clientes
  • Realización de estudios de mercado
  • Seguimiento de contactos previos, como cotizaciones o citas

El rol de un empleado de centro de llamadas

Un empleado de centro de llamadas juega un papel crucial en el contacto con los clientes. Dependiendo del tipo de centro de llamadas, ellos realizan llamadas telefónicas en nombre de una empresa para responder preguntas, manejar quejas o convencer a los clientes de un producto o servicio.

Habilidades que necesita un empleado de centro de llamadas

  • Comunicación: Debes poder hablar de manera clara y amigable y escuchar bien.
  • Empatía: Ponerse en la situación del cliente es esencial, especialmente al resolver quejas.
  • Poder de persuasión: Esto es especialmente importante en llamadas salientes como ventas o telemarketing.
  • Rapidez y precisión: Es importante manejar las llamadas de manera eficiente sin cometer errores.
  • Conocimiento de idiomas: En un centro de llamadas, a menudo es una ventaja hablar varios idiomas.

El auge de los centros de llamadas modernos

Con el auge de la comunicación digital, muchos centros de llamadas se han ampliado con opciones de contacto adicionales, como correo electrónico, chat y redes sociales. Este enfoque amplio facilita a los clientes contactar de diferentes maneras y resolver problemas más rápidamente. Cuando un centro de llamadas soporta múltiples canales, a menudo se le llama centro de contacto.