IVR significa sistema de Respuesta de Voz Interactiva y es una plataforma telefónica automatizada que maneja llamadas telefónicas de manera completamente autónoma o las transfiere.

Historia de la respuesta de voz interactiva

Los primeros sistemas IVR se implementaron en 1970 para transferir llamadas telefónicas. A finales de los años 90, la tecnología se volvió ‘mainstream’ y se comenzó a automatizar mucho más con la tecnología IVR, ya que todos tenían un teléfono fijo en casa.

Con las teclas del teléfono, se podía elegir de un menú telefónico, lo que permitió automatizar muchas cosas incluso antes de la era de Internet.

En una etapa posterior, también fue posible hablar con la computadora, y el sistema IVR podía transferir automáticamente las llamadas o responder preguntas simples.

Los primeros sistemas IVR

Los primeros sistemas IVR se implementaron en:

  • bancos para que los clientes pudieran consultar información de saldo por teléfono
  • números de reserva de entradas de cine
  • líneas de pedidos; se podía llamar a un número de teléfono y realizar un pedido sin la intervención de una operadora
  • en el entretenimiento, permitiendo al llamante participar en un concurso

2025: Inteligencia Artificial (IA) e IVR

En 2025, hablar con el IVR está experimentando un gran crecimiento debido a las grandes inversiones realizadas en inteligencia artificial (IA) por los gigantes tecnológicos Microsoft, Google e IBM.

Un IVR ahora entiende muy bien lo que un llamante quiere o pregunta y, por lo tanto, puede manejar cada vez más llamadas automáticamente o enrutar directamente al empleado o departamento correcto. El IVR reduce así la carga de trabajo y aumenta la satisfacción del cliente. Mientras escribimos este artículo, estamos probando el aprendizaje y la enseñanza de conocimientos a estos ‘voicebots’. Esperamos que en 2025 un IVR en combinación con la tecnología NLP (Procesamiento de Lenguaje Natural) de Google y Microsoft provoque cambios sorprendentes: pronto, estas bots podrán responder llamadas completamente.

Belfabriek: especialista en IVR

Como puedes ver, un sistema IVR es el cerebro inteligente de la telefonía y Belfabriek ha sido especialista en esto durante más de 20 años.

Podemos programar y activar cualquier aplicación deseada en un número de teléfono: ya sea una simple transferencia directa, una conexión con un voicebot o un sistema telefónico automatizado para procesar pedidos: lo programamos para ti.

¿Qué puede hacer un IVR?

Una plataforma IVR saluda a los llamantes y les ayuda a ser atendidos lo más rápido posible: ya sea proporcionando la información correcta o transfiriendo automáticamente a la persona o departamento correcto.

El IVR puede utilizar para esto la entrada y los datos del llamante, como:

  • el número de teléfono que llama
  • el número de teléfono al que se llama
  • el día y la hora en que tiene lugar la llamada
  • la entrada del llamante a través de las teclas del teléfono
  • la entrada del llamante a través del habla, que es procesada por la plataforma de voicebot de Microsoft Azure y Google Dialogflow

Además, un sistema IVR puede utilizar otra información como:

  • los horarios de apertura de tu empresa
  • información en tiempo real sobre qué empleados están disponibles o no para responder llamadas

Con toda esta información, se programa un script para un número de teléfono y, en base a todas estas variables, se maneja o transfiere una llamada telefónica.

Lista de verificación del sistema IVR

En cada llamada entrante, el IVR sigue una especie de lista de verificación:

  • ¿puedo transferir?

  • ¿a quién debo transferir o

  • debo reproducir un mensaje o primero preguntar algo como un número de cliente o un PIN?

Un número de teléfono con un IVR detrás se encuentra a menudo en empresas que reciben muchas llamadas entrantes. Al transferir rápidamente una llamada entrante al departamento correcto o manejarla automáticamente, se ahorra dinero y se logra un alto grado de satisfacción del cliente.

Scripts de IVR

En nuestra plataforma IVR, tenemos scripts extensos que manejan las llamadas entrantes para muchos empresarios y empresas: transferencias basadas en el empleado disponible, transferencias a teléfonos móviles y fijos y reproducción de mensajes.

¡Con un IVR puedes manejar llamadas telefónicas de manera mucho más flexible que con una central telefónica!

¿Cuál es la diferencia entre un IVR y una central telefónica?

El objetivo de una central telefónica es proporcionar a un grupo de usuarios un teléfono, gestionar las conexiones entrantes y salientes y las transferencias internas.

Un sistema IVR puede ser una central telefónica, pero mucho más. Esto se debe a que un sistema IVR maneja todo en base a scripts y no tiene limitaciones.

Algunos ejemplos

Los siguientes ejemplos muestran cómo funciona esto en la práctica y cómo empresas y organizaciones de todos los tamaños utilizan estas posibilidades.

  • Dar la bienvenida al llamante Un IVR puede saludar a tus llamantes con un mensaje amable, pregrabado. Con un mensaje de bienvenida, el IVR pone al llamante inmediatamente a gusto. Por el contrario, por ejemplo, fuera del horario de atención cuando nadie está disponible, un IVR puede reproducir un mensaje que informe al llamante cuándo estás disponible o cómo contactarte en caso de emergencia. Más sobre la importancia de los mensajes de bienvenida y cierre y cómo configurarlos mejor se puede leer en este artículo.
  • Transferir al llamante al empleado correcto Los llamantes pueden ser transferidos automáticamente al empleado correcto. Así, el IVR puede transferir automáticamente a tus llamantes a la sucursal más cercana, en base al código de área del llamante o pidiéndoles que ingresen los dígitos del código postal. También puedes transferir a los llamantes a diferentes departamentos con la ayuda de un IVR. Aquí, el llamante escucha una lista de opciones de las que puede elegir usando las teclas del teléfono; el conocido “presione 1 para…”. ¿Todas las llamadas son respondidas por un grupo de colegas y deseas distribuir el trabajo equitativamente entre los empleados disponibles? Un IVR también puede hacer eso automáticamente. Las llamadas entrantes se transfieren automáticamente al empleado que ha estado más tiempo sin recibir una llamada.
  • Automatizar el servicio al cliente telefónico Cuando a menudo tienes que responder las mismas preguntas con la misma respuesta, el IVR ofrece una solución. Graba respuestas a preguntas frecuentes como mensajes grabados y ofrécelos a través del IVR. Después de reproducir esta respuesta grabada, aún puedes dar al llamante la opción de ser transferido por el IVR a un empleado para más preguntas.
  • Manejar altos volúmenes de llamadas Un IVR puede manejar un número ilimitado de llamadas simultáneamente y poner a los llamantes en espera cuando sea necesario. Si la cola de espera resulta ser demasiado larga, puedes ofrecer a los llamantes la posibilidad de dejar un mensaje de voz.

Las ventajas de un IVR

Un IVR ofrece muchas más opciones que una central telefónica común. Ya sea que uses un 0800/088/085/0900 o un número local, cuando conectas tu número de teléfono a través de Belfabriek, tienes acceso a todas estas funciones de IVR y mucho más.

¿Más ventajas de un IVR? ¿Por qué debería cada empresario usar esto?

  • Aumenta la satisfacción del cliente. Al comenzar la llamada en el IVR con un amable mensaje de bienvenida y no transferir a los llamantes más de lo necesario, llegan a tu empleado con una actitud mucho más positiva. Cuando un IVR efectivo asegura que los llamantes lleguen directamente a la persona correcta, los llamantes también obtienen respuestas más rápidas a sus preguntas y los problemas se pueden resolver de inmediato. ¡Esto resulta en clientes satisfechos y colegas satisfechos!
  • Funciona de manera más eficiente Cuando los llamantes son transferidos mucho más a menudo directamente al empleado correcto, también significa que los colegas reciben muchas menos preguntas para las que no tienen respuesta o para las que deben transferir al llamante a otra persona. Esto significa que todos pueden concentrarse en su propia especialidad y desarrollarse más en profundidad.
  • Ahorra costos y es rentable Con un sistema IVR bien configurado, la carga de trabajo para todos es mucho más ligera. Y como respondes preguntas más rápido y resuelves problemas más rápido, los empleados tienen más tiempo para otras cosas más importantes.
  • Refuerza tu imagen Un soporte al cliente rápido en llamadas entrantes a través del IVR muestra que tu empresa es una organización profesional. Esto genera confianza en los llamantes.

¡Registra tu número de teléfono ahora!

Aprovecha tu visita a nuestro sitio web para registrar tu propio número de teléfono controlado por IVR ahora. Elige en línea entre una gran cantidad de números 0800 disponibles (gratis para el llamante), números 0900 (con ingresos para ti), números locales en toda Holanda, números 085 o números internacionales! Al realizar tu pedido, puedes especificar lo que el IVR debe hacer para tu organización y nos aseguraremos de que se programe y funcione en tu número de teléfono.