Meta está implementando uno de los mayores cambios de privacidad en la historia de WhatsApp: los usuarios podrán identificarse a partir de ahora con un nombre de usuario en lugar de con su número de teléfono. La función se está activando actualmente de forma gradual, comenzando por la reserva de nombres, tras lo cual llegará el despliegue completo más adelante este año.

Para los particulares esto es sobre todo una mejora de privacidad, pero para las empresas que utilizan WhatsApp Business para la atención al cliente, el anuncio plantea preguntas prácticas. A continuación explicamos qué cambia exactamente y qué significa esto para la forma en que los clientes y prospectos pueden contactar con tu empresa a través de WhatsApp.

¿Qué cambia exactamente?

Los usuarios pueden fijar un nombre único de entre tres y treinta y cinco caracteres, que a partir de ese momento sirve como alternativa al número de teléfono en un primer contacto. Si envías un mensaje por primera vez a alguien que ha configurado un nombre de usuario, ya no verás el número de teléfono de esa persona.

Es importante señalar que no existirá un directorio público de nombres de usuario y que WhatsApp no autocompleta ni sugiere nombres mientras escribes. Debes conocer ya el nombre de usuario exacto de alguien para poder contactarlo por primera vez, lo que convierte esta función sobre todo en una medida de privacidad y no en un buscador de nuevos contactos.

¿Sigue siendo necesario un número de teléfono?

Sí. Un número de teléfono sigue siendo obligatorio para crear y mantener una cuenta de WhatsApp, incluso si configuras tu propio nombre de usuario. Además, los contactos existentes y los miembros de los grupos en los que ya participas seguirán viendo tu número de teléfono tal como lo conocen. El nombre de usuario es, por tanto, un complemento del número de teléfono, no un sustituto.

¿Qué significa esto para la atención al cliente a través de WhatsApp Business?

Para una empresa que gestiona consultas entrantes de clientes a través de WhatsApp Business, en la práctica cambia poco. Los clientes que ya conocen tu número gracias a tu web, tu firma de correo electrónico o tu tarjeta de visita seguirán contactándote de la misma manera. Meta sí ofrece a empresas, organizaciones y creadores con una cuenta existente en Instagram o Facebook la posibilidad de reclamar primero un nombre de usuario, de modo que el nombre pueda ser coherente con el de las demás plataformas. Además, para evitar el uso indebido y la suplantación, Meta reserva aparte los nombres de personas conocidas, figuras públicas e instituciones gubernamentales.

¿Vía de entrada para clientes por WhatsApp? Solo a través de un proveedor oficial

Si como empresa quieres habilitar deliberadamente una vía de entrada para clientes a través de WhatsApp, ten en cuenta que esto solo funciona bien por un canal oficial. Algunas compañías telefónicas anuncian que sus números “se pueden usar con WhatsApp”, pero esa promesa es papel mojado en cuanto el propio proveedor no es un Business Solution Provider reconocido de WhatsApp. WhatsApp solo vincula un número empresarial a una cuenta Business verificada cuando esto se gestiona directamente a través de WhatsApp o mediante un Business Solution Provider oficial, por lo que un número que se ofrece fuera de ese proceso no ofrece en la práctica la funcionalidad que promete.

Las nuevas reglas sobre nombres de usuario muestran además que Meta quiere construir una relación más directa con las empresas, al margen del operador telefónico que suministra el número. Por eso recomendamos esperar al despliegue de los nombres de usuario antes de habilitar una vía de entrada para clientes por WhatsApp, de modo que un número de teléfono siga siendo realmente un número de teléfono en lugar de quedar vinculado a tu identidad empresarial de WhatsApp, tal como ocurría a menudo en la situación anterior. Siempre hemos desaconsejado esa práctica y recomendamos mantener ambos canales separados. Con la nueva normativa esto resulta más sencillo, ya sea directamente a través de WhatsApp o mediante un proveedor Business oficial.

Por qué un número de teléfono fijo sigue siendo valioso

Un nombre de usuario solo funciona cuando el cliente ya lo conoce, ya que sin directorio ni autocompletado apenas hay nada que descubrir. Para el primer contacto con un cliente o prospecto nuevo, un número principal fijo sigue siendo, por tanto, la vía de entrada más predecible, independientemente de si la conversación llega finalmente por llamada, WhatsApp u otra aplicación. Si colocas ese número en tu web, en tus anuncios y en tus facturas, el cliente siempre sabrá cómo contactarte, con independencia de los ajustes que WhatsApp aplique entre bastidores.

¿Qué puedes hacer ya?

Por el momento no se requiere ninguna acción. Presta atención en la próxima actualización de la app de WhatsApp Business a si aparece la posibilidad de reservar un nombre de usuario, y valora entonces si tiene sentido fijar un nombre acorde con el nombre de tu empresa en otros canales. Mientras tanto, tu número de teléfono, y con ello la accesibilidad para los clientes existentes, permanece sin cambios.