Atender los picos de llamadas de una emisión en televisión o una campaña.

Un aumento brusco del volumen de llamadas en poco tiempo, por encima de la carga de trabajo normal de tu equipo. Suele llegar después de un anuncio en televisión o en la radio, el primer día de las rebajas, una campaña por correo electrónico o una avería que afecta a muchos clientes a la vez. Si la línea no está preparada, esa avalancha de llamadas acaba en la señal de comunicando.

Se aplica la capacidad que ya tienes reservada, que está ajustada a tu volumen normal. Si de repente entran muchas más llamadas, la cola absorbe la primera parte y el resto pasa a tu destino de desbordamiento. Funciona, pero sacas menos partido que con unos días de preparación, y nadie lo sigue en directo.

Con unos días laborables hay tiempo de sobra. Si se trata de una campaña de varias semanas en lugar de una sola noche, también miramos cómo se reparten las llamadas a lo largo del día, porque un pico de televisión dura veinte minutos y una campaña de radio se extiende durante semanas.

Tantas como líneas tengas reservadas. No es un límite técnico de la plataforma, sino un acuerdo: nos dices cuántas llamadas esperas y ajustamos la capacidad a esa cifra. Para un pico de televisión es una cifra distinta de la de un martes cualquiera, y por eso lo hablamos antes en lugar de que lo ajustes tú en el panel.

Pasan al destino de desbordamiento que eliges: el buzón de voz, un equipo adicional o un segundo número. Así nadie oye la señal de comunicando, aunque tu equipo esté ocupado con otras llamadas. Muy pronto también podrás ofrecer a quien llama la opción de pedir que le devuelvan la llamada.

Con una espera máxima corta, un desbordamiento y un mensaje claro. Quien llama espera poco tiempo y, si nadie queda libre, deja un mensaje en el buzón de voz para que tu equipo le devuelva la llamada. Al día siguiente tu equipo gestiona esas consultas con calma, en lugar de perderlas.

Sí. Tanto si tienes un call center propio con agentes por turnos como un pequeño departamento de atención al cliente, reservamos las líneas según el volumen previsto y ajustamos la cola y el desbordamiento. El personal que atiende lo pones tú: nosotros no ponemos a nadie al teléfono.

Sí. Para los picos que se repiten, como el lunes por la mañana o el inicio de las rebajas, ajustas tú la cola y el desbordamiento en el panel. Si tu volumen normal sube de forma duradera, revisamos contigo cuántas líneas necesitas. Para un pico excepcional, como una emisión en televisión, nos avisas antes.

No. La configuración temporal se añade junto a tu enrutamiento habitual y después desaparece. Tus números, extensiones y desvíos se quedan como están.

Sí. Tú mismo cambias los destinos y el cambio se aplica desde la siguiente llamada, así que, si las cosas no salen como estaba previsto, desvías llamadas a otro equipo sin tener que llamarnos. Si hay que replantear el flujo de llamadas, nos encargamos nosotros.

Sí. Las estadísticas de llamadas muestran, por número, cuántas llamadas entran cada hora y dónde hay más presión, y una llamada nueva aparece en ellas en pocos minutos. A través de la API llevas esos mismos registros de llamadas y estadísticas por número a tu propio panel.

Sí. Con el análisis de llamadas repasas, por número y por hora, cómo fueron los picos anteriores. Así sabes en qué horas necesitas más personal cuando prepares la siguiente campaña.

Sí. Configuras un mensaje de bienvenida propio para el pico, que dice a quien llama que la espera será más larga y le pide que no cuelgue. Así quien llama sabe a qué atenerse y menos personas cuelgan antes de tiempo.