Sector público

Hemos apoyado la accesibilidad de organizaciones del sector público durante más de dos décadas. Esa experiencia — combinada con nuestras relaciones con reguladores de telecomunicaciones — significa que entendemos lo que el ámbito público espera de la telefonía y cómo proporcionarlo.

Números de información ciudadana, líneas de emergencia, servicios municipales y enrutamiento interdepartamental — CallFactory los construye y mantiene todos, garantizando un acceso fiable a los servicios públicos.

Las centralitas municipales gestionan de todo — recogida de residuos, consultas urbanísticas, reparaciones de vivienda, permisos de aparcamiento, servicios sociales. Un menú telefónico bien estructurado clasifica a los llamantes antes de que lleguen a una persona: «Pulsa 1 para residuos y reciclaje, pulsa 2 para vivienda, pulsa 3 para urbanismo, pulsa 4 para otras consultas.»

Cada departamento puede tener su propia cola de llamadas, sus propios horarios de apertura mediante enrutamiento basado en tiempo, y su propio buzón de voz para mensajes fuera de horario. Los ciudadanos que llaman a las 10 de la noche sobre un bache pueden dejar un mensaje que llega directamente al equipo de vías públicas a la mañana siguiente — no a una bandeja genérica.

Para ayuntamientos que ya gestionan un centro de atención, CallFactory funciona junto a tu sistema telefónico existente como capa de desbordamiento, respaldo o sustitución para departamentos específicos.

Cuando ocurre una inundación, se informa de una fuga de gas o se produce un incidente de salud pública, los ayuntamientos necesitan activar una línea telefónica en minutos — no en días. Mantenemos numeros de emergencia en reserva que pueden activarse inmediatamente. Un mensaje de bienvenida con la información más reciente se crea al momento usando nuestra IA de texto a voz, y las llamadas se enrutan al equipo de respuesta al incidente.

A medida que la situación evoluciona, el mensaje puede actualizarse en segundos — nuevas instrucciones, plazos actualizados, datos de contacto alternativos — todo sin llamarnos. Si los volúmenes de llamadas se disparan, nuestra plataforma gestiona la capacidad automáticamente. Sin tonos de ocupado, sin líneas telefónicas colapsadas.

Porque informar a los ciudadanos siempre es importante — y a veces crítico — ofrecemos soporte 24/7 a petición. Durante incidentes graves, nuestros especialistas monitorizan el tráfico de llamadas en tiempo real y pueden responder inmediatamente: ampliando colas, añadiendo anuncios grabados, o redistribuyendo el tráfico entre ubicaciones alternativas.

Nuestro buzón de soporte se monitorea tardes, noches y fines de semana. Nuestro equipo está en Slack con notificaciones en nuestros teléfonos móviles, así que nos mantenemos en contacto las 24 horas. Para organizaciones que lo necesiten, configuramos un canal Slack dedicado para mensajería instantánea en cualquier momento.

Consultas urbanísticas, notificaciones de obras, cambios en servicios locales — todos generan una ola de llamadas de residentes que quieren saber cómo les afecta. Una línea de información dedicada con un mensaje pregrabado gestiona la mayoría de estas consultas sin ocupar al personal.

Los llamantes escuchan los datos clave — qué está pasando, cuándo y qué hacer — y luego pueden elegir hablar con alguien o dejar un mensaje para que les devuelvan la llamada. El mensaje grabado se crea con nuestro motor de texto a voz y puede actualizarlo tu equipo en cualquier momento, para que la información esté siempre al día.

Muchos servicios municipales requieren cobertura fuera de horario — equipos de guardia de servicios sociales, líneas de reparación de vivienda, líneas de quejas por ruido. Estas líneas necesitan llegar a la persona correcta a las 2 de la madrugada de un domingo, no sonar en una oficina vacía.

Con CallFactory, las llamadas fuera de horario se enrutan directamente al teléfono móvil del personal de guardia a través de la red del operador — sin aplicación, sin conexión a internet necesaria. El turno de guardia se gestiona a través de nuestro panel de equipo. Los funcionarios inician y cierran sesión con un solo clic, y los cambios de última hora en la rotación surten efecto inmediatamente.

Los ayuntamientos y organismos públicos más grandes gestionan decenas de numeros de teléfono en departamentos, oficinas y puntos de servicio. Estos numeros pueden haber sido configurados por diferentes equipos a lo largo de los años con diferentes proveedores.

CallFactory consolida todo en una plataforma. Un panel para gestionar todos los numeros, una factura y un equipo al que llamar cuando algo necesite cambiar. Podemos auditar tu configuración existente, identificar numeros no utilizados, señalar sobrecostes de proveedores anteriores, y a menudo reducir significativamente tus costes de telefonía.

Las organizaciones del sector público necesitan procesos financieros claros — y lo entendemos. Nuestra facturación soporta partidas de coste, centros de coste y el nombre del departamento que encarga el servicio. La facturación por número individual, departamento o división es estándar. Si tu departamento de finanzas requiere numeros de pedido de compra en cada factura, lo acomodamos.

Para servicios compartidos — donde múltiples administraciones o departamentos comparten una línea de emergencia o número fuera de horario — facturamos a cada organización por separado su parte de los costes.

Muchas organizaciones públicas han acumulado numeros de teléfono de diferentes departamentos, diferentes períodos y diferentes proveedores. Podemos auditar, racionalizar y consolidar tu configuración de telefonía existente — a menudo descubriendo ahorros significativos de suscripciones no utilizadas o tarifas de interconexión infladas.

Hemos visto administraciones pagando por numeros que ya no se usan, o enrutando llamadas a través de operadores heredados caros cuando existe una ruta más rentable. Una auditoría sencilla — que ofrecemos sin coste — suele identificar ahorros que se pagan a sí mismos muchas veces.

No todos los ciudadanos pueden navegar por un sitio web o usar una aplicación. Para muchos — especialmente personas mayores, quienes no tienen acceso a internet o personas en situaciones vulnerables — el teléfono sigue siendo la forma principal de contactar con los servicios públicos.

CallFactory asegura que el acceso telefónico sea fiable y bien estructurado. Menús claros con lenguaje sencillo, buzón de voz para quienes llaman fuera de horario, y un voicebot que guía a los llamantes en solicitudes comunes sin necesidad de una persona al otro lado. El teléfono sigue siendo una línea vital — y debe funcionar como tal.

No somos un revendedor — operamos nuestra propia plataforma IVR. Cuando algo necesita cambiar, lo cambiamos nosotros mismos. Cuando ocurre un problema, podemos identificarlo exactamente, hasta el nivel del operador. Si estás con un revendedor, tienen que llamar a su proveedor de plataforma primero, quien luego tiene que investigar, quien luego se comunica con ellos, quien luego se comunica contigo. Cuando los servicios públicos dependen de que tus líneas telefónicas estén disponibles, esa cadena simplemente no funciona.

Porque a todos nos apasiona la tecnología — y pasamos nuestro tiempo libre experimentando con ordenadores, teléfonos, IVR e IA — siempre hay varios colegas en línea en cualquier momento. Si algo sucede, alguien ya está ahí. Nuestro buzón de soporte se monitorea tardes, noches y fines de semana. Nuestro equipo está en Slack con notificaciones en nuestros teléfonos móviles, así que nos mantenemos en contacto las 24 horas. Para clientes que lo deseen, configuramos un canal Slack dedicado para que puedas contactarnos instantáneamente por mensaje en cualquier momento.

Con otros proveedores, necesitas SLAs estrictos y costosos para obtener este nivel de atención. Y cuando algo realmente sucede, el SLA a menudo resulta ser solo un papel — el soporte sigue sin estar donde lo necesitas. Nuestro SLA de «mejor esfuerzo» es lo mejor que puedes obtener: miembros del equipo motivados que conocen la plataforma de arriba abajo y quieren ayudar.